- Rekabet, rekabet, rekabet…
- Müşterinin tercih edebileceği onlarca marka ve her gün eklenen yenileri
- Müşterinin vazgeçebilme yetkisi ve neden vazgeçtiğini duyurabilme gücü
- Sosyal medyanın demir bileği
- Ücret politikaları
- Tedarikçi sorunu
- Zaman, zamanında, zamanlama
Neredeyse tüm şirketlerin her yıl belirli periyotlarla yaptığı Tüketici Memnuniyeti Anketleri, yeni rekabet ortamında kırtasiye olmaktan çıkıp ciddi projelere dönüştü. Çünkü “Müşteri velinimetimizdir”, “Müşteri her zaman haklıdır” sözleri tekelleşen veya pazarı domine eden şirketler için geçerliliğini yitirmişti.
Alışveriş sürecindeki müşterinin aleyhine olan denge tahtasının artık ortalanması gerekiyordu. Bu tahtayı dengeye yine yeni şirketler getirdi. Başarılı Pazar araştırmalarının sonucunda yeni pazarlara açılmak isteyen şirketler tekelleşmiş veya pastanın birçoğuna sahip şirketlerin ezeli rakipleri konumuna geldiler. İşte bu ortam artık müşterinin ne dediğini duyma vaktinin geldiğinin işaretiydi ve düzen değişti.
Şikayetim Var Diyene Koştular
Müşteri odağında faaliyetlerini yönlendiren, müşterisi ile samimi bir iletişim kuran tüm şirketler hızla rakiplerini geride bırakarak yükseliyor. Elbette bu yükseliş sihirli değnek dokunuşlarıyla gerçekleşmiyor. Müşterinin şikayetlerini analiz edip bu şikayetler hakkında aksiyon alan, dahası ve bence en önemlisi hatasını kabul ederek sürdürülebilir düzenlemelerle süreçlerini iyileştiren firmalar/girişimciler, başarı hikayelerinin asıl kahramanları oluyor ve rol model olarak gösteriliyor.
Sizlere örnek olması açısından şikayetlerin imdadına yetişen şirketlerin stratejileri ile ilgili örnekler vereyim.
Özellikle son yıllarda başta zaman sıkıntısı kaynaklı olmak üzere birçok nedenden dolayıtüketiciler, internet alışverişine yönlenmiş durumda.
Hızla yükselen bu trend sayesinde girişimler bir anda Pazar devi haline geldi. Bu durumun en güzel örneği: Trendyol.Tüketici ile tedarikçi arasında köprü görevi gören firmanın, müşteri ihtiyaçlarına en hızlı cevap veren ve çözümler üreterek büyüyen şirketlerin başında geldiğini söylemek yanlış olmaz. Müşterinin nabzını tutarak önce tekstil sektörüne atıldı ve kendi markasını yarattı.
Yetmedi, geciken kargoları için Trend Express hizmetini başlattı. Böylece kargo ve tedarikçiler konusunda yaşadığı sıkıntının bir kısmını bertaraf etti ve müşteri deneyimini kendi kontrolünde gerçekleşmesini sağladı.
Doğru Orantılı Süreç
Kulaktan kulağa yayılan fısıltı pazarlaması satış oranlarında yadsınamaz bir paydaya sahiptir. Müşteri deneyimini iyileştirmek aynı zamanda müşteriyi bir marka elçisi konumuna getirmektir. Olumlu deneyimler olumlu geri bildirimler sizi başkasından duyan tüketicinin gözünde markanızı önceliklendirecektir.
Kısaca, müşteri deneyimini iyileştirmek aynı oranda maksimum orta vadede tüm satış faaliyetlerinizi arttıracaktır. İki unsur birbirini tetikleyen doğru orantılı bir sürece işaret etmektedir. Müşteri deneyimi artışı eşittir satın alınma tercihidir.
Hayata geçireceğiniz müşteri deneyimi odaklı iyileştirici ve sürdürebilir stratejilerle/projelerle geleceğe yolculuğunuzun ilk adımını atmış olacaksınız.
Sizlere şimdiden iyi yolculuklar dilerim.